Anoniminės apklausos rezultatai

2014-01-06

 

Šilutės rajono savivaldybės administracijos Komunikacijos skyrius 2013 m. lapkričio mėnesį vykdė anoniminę gyventojų apklausą, siekiant išsiaiškinti asmenų aptarnavimo ir jų prašymų nagrinėjimų kokybę Šilutės rajono savivaldybės administracijoje. Ši apklausa buvo vykdoma siekiant išsiaiškinti visuomenės narių poreikį ir lūkesčius dėl Administracijos valstybės tarnautojų ir darbuotojų interesantų aptarnavimo.

48,9 proc. respondentų buvo 46 – 64 metų amžiaus, 69,6 proc. šio amžiaus respondentų gyvena Šilutės mieste, 30,4 proc. – vienoje iš 11 Šilutės rajono savivaldybės seniūnijų. 98 proc. šio amžiaus respondentų, gyvenančių Šilutės mieste ir seniūnijose buvo atvykę į Šilutės rajono savivaldybę spręsti įvairaus pobūdžio klausimų, nepriklausomai nuo gyvenamosios vietos. 44,3 proc. šio amžiaus respondentų kreipėsi į Savivaldybę norėdami specialisto konsultacijos, 26,4 proc. respondentų – parašyti/pateikti prašymą, 29,3 proc. – gauti informacijos rūpimu klausimu.

34 proc. respondentų buvo 25 – 45 metų amžiaus, iš kurių 41 proc. gyvena vienoje iš Šilutės rajono savivaldybės seniūnijų, 59 proc. – Šilutės mieste. 65 proc. respondentų buvo atvykę į Savivaldybę, 15 proc. kreipėsi telefonu, 20 proc. – pateikė klausimus elektroniniu paštu. 38,5 proc. besikreipiančiųjų šio amžiaus respondentų Savivaldybėje buvo reikalinga informacija įvairiais probleminiais klausimais, 34,6 proc. – pateikė/parašė prašymą, 26,9 proc. – pageidavo specialisto konsultacijos.

8,5 proc. respondentų buvo 18 – 25 metų amžiaus, o 6,4 proc. vyresni kaip 65 m. Visi šie respondentai pirmenybę teikė atvykimui į savivaldybę, siekiant gauti reikalingos informacijos, pasikonsultuoti su specialistais ar pateikti/parašyti prašymą.

10,6 proc. respondentų aptarnavimo kokybę Šilutės rajono savivaldybėje įvertino blogai, 6,4 proc. respondentų aptarnavimą Šilutės rajono savivaldybėje vertina labai blogai. Gauti pasiūlymai ir pastabos, kad „daugiau informacijos turi suteikti specialistas“, specialistai, kurie neturi kompetencijos, nesuteikia išsamios informacijos, „neturi dirbti savivaldybėje“. Tokį respondentų vertinimą galėjo įtakoti: specialistų nemandagumas ir nepaslaugumas; negauta informacija apie veiksmus, kurių ėmėsi Savivaldybės administracija, spręsdama klausimus; iš dalies arba nekvalifikuotai išspręsti rūpimi klausimai. 62,5 proc. – iš dalies, o 37,5 proc. respondentų liko nepatenkinti kreipimosi rezultatais, t.y. suteikta informacija, konsultacija, reagavimu į prašymą. 100 proc. šių respondentų nurodė, kad specialistų teikiama informacija nėra išsami ir suprantama, nesistengia įsiklausyti ir patenkinti žmonių lūkesčius; 87,5 proc. respondentų mano, kad specialistai nėra kompetentingi ir gerai išmanantys savo darbą, 12,5 proc. respondentų neturi nuomonės šiuo klausimu.

31,9 proc. respondentų aptarnavimo kokybę vertina gerai, o 6,4 proc. – labai gerai. 66,7 proc. šių respondentų buvo 46 – 64 metų amžiaus, 20 proc. – 26 – 45 metų amžiaus, 6,7 proc. – 65 ir daugiau metų amžiaus, 6,6 proc. – 18 – 25 metų amžiaus. Išsakytas pasiūlymas „mažinti tarnautojų skaičių“, daugiau pastabų ir siūlymų nesulaukta. Visi respondentai nurodė, kad buvo informuoti apie veiksmus, kurių ėmėsi Savivaldybės administracijos specialistai, spręsdami klausimus; 94,4 proc. respondentų „labai gerai“ arba „gerai“ įvertino aptarnavusių specialistų mandagumą ir paslaugumą, 5,6 proc. respondentų nurodė, specialisto paslaugumą ir mandagumą vertinantys vidutiniškai. 83,3 proc. respondentų mano, kad jų klausimai buvo išnagrinėti kvalifikuotai, 16,7 proc. respondentų mano, kad „iš dalies“ kvalifikuotai; 88,9 proc. respondentų „patenkinti“, o 11,1 proc. respondentų „iš dalies“ patenkinti kreipimosi rezultatais, t.y. suteikta informacija, konsultacija, reagavimu į prašymą; 77,8 proc. respondentų nurodė, kad juos tenkino, o 22,2 proc. „iš dalies“ tenkino Savivaldybės administracijos atsakymų pateikimo terminai. 77,8 proc. respondentų mano, kad Savivaldybės specialistai kompetentingi ir gerai išmano savo darbą bei stengiasi įsiklausyti ir patenkinti žmonių lūkesčius; 66,7 proc. respondentų mano, kad specialistai teikia išsamią ir suprantamą informaciją, 83,3 proc. – yra mandagūs ir maloniai bendrauja.

42,6 proc. respondentų aptarnavimą Šilutės rajono savivaldybės administracijoje vertina vidutiniškai. Aptarnavimo ir prašymų nagrinėjimo kokybę įvertinusiųjų vidutiniškai po 44,4 proc. buvo 25 – 46 metų amžiaus ir 46 – 64 metų amžiaus respondentai; po 5,6 proc. – 18 – 25 metų amžiaus ir 65 ir daugiau metų respondentai. Šie, vidutiniškai aptarnavimą Šilutės rajono savivaldybėje įvertinę respondentai, neišskyrė pasigendantys kokios nors informacijos. Šios respondentų grupės buvo išskirti tokie pasiūlymai ir pastabos: „naikinti neveiksnų vieno langelio principą“, „trūksta kultūros ir pagalbos bei mandagumo daugumai darbuotojų“, „siūloma apie trūkstamus dokumentus socialinei paramai ir kompensacijai gauti, informuoti elektroniniu paštu, nes tai daroma kituose miestuose“, o mūsų savivaldybėje to nėra, taip pat „trūksta informacijos apie lėšų panaudojimą“. 55,6 proc. respondentų nurodė, kad nebuvo informuoti, o 44,4 proc. – kad buvo informuoti apie veiksmus, kurių ėmėsi Savivaldybės specialistai, spręsdami klausimą; 55,6 proc. respondentų nurodė manantys, kad rūpimas klausimas buvo išspręstas „iš dalies“ kvalifikuotai, 27,8 proc. – kvalifikuotai, 16,6 proc. – nekvalifikuotai. 61,1 proc. respondentų iš dalies patenkinti kreipimosi rezultatais, 33,3 proc. – nepatenkinti, 5,6 patenkinti kreipimosi rezultatais. Vidutiniškai savivaldybės aptarnavimo ir prašymų nagrinėjimo kokybę įvertinę respondentai, pasigenda informacijos apie veiksmus, kurių imasi savivaldybė, spręsdama jiems rūpimus klausimus, pageidautų, kad jų klausimai būtų sprendžiami labiau kvalifikuotai. Taip pat galime teigti, kad, anot respondentų, netinkamai suteikiama reikalinga informacija, konsultacijos, reaguojama į prašymus. Daugiau kaip pusė respondentų (50 – 66,7 proc.) neigiamai vertina Savivaldybės specialistų kompetenciją, mano, kad specialistai informaciją teikia neišsamiai, nėra mandagūs ir maloniai bendraujantys. 22,3 proc. respondentų teigiamai vertina specialistų kompetenciją, mano, kad informaciją teikia išsamiai ir suprantamai, stengiasi įsiklausyti ir patenkinti žmonių lūkesčius.

Apibendrinant apklausos duomenis, galima teigti, kad didesnioji dalis respondentų asmenų aptarnavimo ir prašymų nagrinėjimo Šilutės rajono savivaldybės administracijoje kokybę vertina labiau teigiamai, negu neigiamai („labai gerai“ ir „gerai“ – 38,3 proc., „vidutiniškai“ – 42,6 proc., „blogai“ ir „labai blogai“ – 17 proc., į šį klausimą neatsakė 2,1 proc. respondentų).

 

Nepriklausomai nuo amžiaus ar gyvenamosios vietos, gyventojams prioritetiniu kreipimosi į Savivaldybę būdu išlieka atvykimas į Savivaldybę (66,1 proc.), 16,4 proc. respondentų kreipiasi telefonu, 11,5 proc. – klausimus pateikia elektroniniu paštu. Dažniausiai respondentai kreipiasi, norėdami gauti informacijos ir pasikonsultuoti su specialistais. Kreipimosi tikslai įvairūs ir apima visas Savivaldybės skyrių teikiamas paslaugas (pvz.: globos išmokos, gatvių priežiūra ir tvarkymas, kompensacijos, archyvinių dokumentų gavimas ir kiti asmeniniai bei visuomeniniai tikslai). 83 proc. respondentų pakanka arba iš dalies pakanka Savivaldybės teikiamos informacijos. Respondentai nurodė, kad būtų skelbiama daugiau informacijos apie „lėšų panaudojimą“, „savivaldybės veiklą“, „socialinę paramą ir kompensacijas“.

Respondentai aptarnavusio specialisto mandagumą vertino labiau teigiamai, negu neigiamai („labai gerai“ ir „gerai“ – 55,3 proc., „vidutiniškai“ – 25,5 proc., „blogai“ ir „labai blogai“ – 14,9 proc., 4,3 proc. respondentų į šį klausimą neatsakė). Daugiau kaip pusė visų respondentų nurodė, kad buvo informuoti apie veiksmus, kurių ėmėsi Savivaldybės specialistai spręsdami iškilusius klausimus. Didesnė dalis respondentų mano, kad jų klausimas buvo išspręstas kvalifikuotai (taip – 46,8 proc., iš dalies – 36,2 proc.). Respondentai labiau patenkinti, negu nepatenkinti kreipimosi į savivaldybę rezultatais (patenkinti – 40,4 proc., iš dalies – 31,9 proc.).

Išvados ir pasiūlymai:

ü      Siekiant vykdyti nuolatinę asmenų nuomonės stebėseną 2014 metais, anoniminės asmenų aptarnavimo kokybės vertinimo anketos bus pas „Vieno langelio“ darbuotojas bei paskelbtos Savivaldybės interneto svetainėje;

ü      Siekiant didesnio visuomenės narių pasitenkinimo bei jiems administracinės naštos mažinimo, siūloma užtikrinti visuomenės narių įvairiapusį informavimą apie veiksmus, kurių imasi specialistai spręsdami įvairaus pobūdžio klausimus (galimas informavimas elektroniniu paštu arba telefonu), taip būtų užtikrintas glaudesnis bendravimas su Savivaldybės gyventojais;

ü      Siūloma specialistams būti lankstesniems, malonesniems ir mandagesniems, suteikiant visą reikalingą informaciją ir padedant surasti interesantams reikalingus specialistus;

ü      Atsižvelgiant į respondentų siūlymus ir pageidavimus, daugiau informacijos turėtų būti pateikiama apie Savivaldybės lėšų panaudojimą ir kitus priimtus sprendimus, susijusius su Savivaldybės biudžetu.

 

Komunikacijos skyrius